vraag & antwoord
Hoe verbeter ik de kwaliteit van onze dienstverlening?
De kwaliteit van dienstverlening verbeteren is een continu proces dat vraagt om een systematische aanpak, klantgerichte focus en betrokkenheid van alle medewerkers. Of je nu werkt bij een commercieel bedrijf, een overheidsinstantie of een zorginstelling, excellente dienstverlening is essentieel voor het succes en de reputatie van je organisatie. In deze gids ontdek je bewezen methoden en praktische tips om je dienstverlening naar een hoger niveau te tillen.
Begin bij de klant
Kwaliteitsverbetering begint altijd bij het begrijpen van je klanten. Wat verwachten zij precies van je dienstverlening? Waar ervaren ze knelpunten? Welke aspecten waarderen ze juist? Een gedegen klantanalyse vormt de basis voor gerichte verbeteringen.
S. Boomsma
A. van Borrendam
Kwaliteit van dienstverlening
In Kwaliteit van dienstverlening benadrukken Boomsma en Van Borrendam dat kwaliteit van dienstverlening begint bij klantgerichtheid. Het boek biedt praktische handvatten voor klantenonderzoek en het meten van kwaliteit in dienstverlenende organisaties.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Een effectieve manier om inzicht te krijgen in klantverwachtingen is door systematisch feedback te verzamelen. Dit kan via verschillende kanalen:
- Klanttevredenheidsonderzoeken
- Persoonlijke gesprekken
- Focusgroepen
- Analyse van klachten en complimenten
- Mystery shopping
- Online reviews en sociale media
Rob de Groot: ‘Vertrouwen koop je niet met een advertentie’
Rob de Groot
Rob de Groot benadrukt in een interview het belang van klantfeedback: "Begin bij de basis. Vraag jezelf af: hoe blij zijn mijn klanten echt? En ik bedoel niet 'tevreden', maar oprecht enthousiast? Leg de focus niet alleen op het werven van nieuwe klanten, maar veel meer op het behouden van je bestaande klanten."
Implementeer een kwaliteitsmanagementsysteem
Een gestructureerde aanpak voor kwaliteitsverbetering vereist een kwaliteitsmanagementsysteem. Dit helpt je om processen te standaardiseren, prestaties te monitoren en continu te verbeteren.
Cees van Zoest
Kwaliteitszorg voor non-profitorganisaties
Kwaliteitszorg voor non-profitorganisaties van Cees van Zoest biedt een praktisch model voor het ontwikkelen van kwaliteitszorg, waarin zowel klantentevredenheid als medewerkerstevredenheid centraal staan, essentieel voor duurzame kwaliteitsverbetering.
Boek bekijken
Vandaag voor 17:00 besteld, morgen in huis
Een goed kwaliteitsmanagementsysteem bevat de volgende elementen:
- Een duidelijke kwaliteitsvisie en -beleid
- Procesbeschrijvingen en werkstandaarden
- Prestatie-indicatoren (KPI's)
- Kwaliteitsborging en -controle
- Mechanismen voor continu verbeteren
Jelle Siaens
Hoe ISO 9001:2015 wél werkt
Jelle Siaens laat in Hoe ISO 9001:2015 wél werkt zien hoe een modern kwaliteitsmanagementsysteem eruitziet. Hij benadrukt het belang van een 'lerende organisatie' in plaats van een mechanische benadering van kwaliteit.
Boek bekijken
Laatste exemplaar! Voor 21:00 uur besteld, vrijdag in huis
Continu verbeteren als cultuur
Excellente dienstverlening ontstaat niet door eenmalige acties, maar door een cultuur van continu verbeteren. Dit vraagt om leiderschap, betrokkenheid van medewerkers en systematische verbeterprocessen.
André van Hofwegen
Willem-Jan Vos
De smaak van perfectie
De smaak van perfectie van André van Hofwegen en Willem-Jan Vos biedt een praktisch 'kookboek' voor organisatieverbetering. Ze beschrijven hoe je een cultuur van continu verbeteren kunt creëren met methoden als Kaizen en dagelijkse verbeteractiviteiten.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
De smaak van perfectie - Een kookboek voor organisatieverbeteraars
André van Hofwegen en Willem-Jan Vos
Van Hofwegen en Vos adviseren: "Pas recepten aan op basis van feedback zoals een chef-kok zijn gerechten proeft en aanpast op basis van de feedback van proevers. Luister naar de ervaringen en suggesties van medewerkers en stakeholders en pas je methode aan op basis van hun input. Immers, dit draagt bij aan het continu kunnen verbeteren."
Bekende methodieken voor continu verbeteren zijn:
- PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act)
- Lean management
- Six Sigma
- Kaizen (kleine, incrementele verbeteringen)
- Agile werkwijzen
Stephan de Laat is een autoriteit op het gebied van kwaliteitsverbetering. In zijn boek Daadkrachtig verbeteren beschrijft hij een stapsgewijze methode voor het systematisch aanpakken van knelpunten in de dienstverlening. Zijn praktische aanpak helpt organisaties om van probleemidentificatie naar duurzame oplossingen te komen.
Investeer in je medewerkers
De kwaliteit van je dienstverlening wordt in grote mate bepaald door je medewerkers. Zij zijn het die dagelijks in contact staan met klanten en het verschil kunnen maken.
De kracht van organisch leiderschap - 'Antwoorden op dat wat puzzelt'
Nicole Verhoeven
Een belangrijke tip uit een recensie over organisch leiderschap: "Leer luisteren naar de vakmensen die met de klanten werken. Meer kennis leidt niet tot beter gedrag. Optimaliseer de dagelijkse omgeving waarbinnen teams werken."
Philip Holt
Leidinggeven aan lean transformaties
Leidinggeven aan lean transformaties van Philip Holt laat zien hoe je een cultuur van continue verbetering kunt creëren waarbij alle medewerkers bijdragen aan kwaliteit en excellence.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Leidinggeven aan lean transformaties
Na het lezen van Leidinggeven aan lean transformaties leer je dat het creëren van een verbetercultuur begint bij leiderschap. Leiders moeten niet alleen de visie uitdragen, maar ook voorbeeldgedrag tonen en medewerkers empoweren om zelf verbeteringen door te voeren.
Investeren in medewerkers betekent onder andere:
- Training en opleiding in klantgerichtheid
- Duidelijke kwaliteitsstandaarden en werkprocessen
- Empowerment om problemen direct op te lossen
- Erkenning en waardering voor kwaliteitsverbeteringen
- Goede interne communicatie
Bart Groothuis
Mirjam Verheijen
IT is mensenwerk
In IT is mensenwerk laten Bart Groothuis en Mirjam Verheijen zien dat kwaliteit van dienstverlening sterk afhangt van effectieve communicatie en een gezonde organisatiecultuur. Ze behandelen communicatiemissers en hoe deze te voorkomen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Meet en monitor je prestaties
Om te weten of je dienstverlening daadwerkelijk verbetert, is het essentieel om prestaties te meten en te monitoren. 'Wat je niet meet, kun je niet verbeteren', is een bekend gezegde in kwaliteitsmanagement.
Preview - Klantsignaalmanagement
Zanna van der Aa
Zanna van der Aa wijst op het belang van gerichte metingen: "Het eerste perspectief is vanuit klanttevredenheid. Door de klanttevredenheidsonderzoeken in te richten naar de klantketen (de stappen die de klant met je organisatie doorloopt) en slim gebruik te maken van statistiek, kun je iedereen exact vertellen wat de belangrijkste knoppen zijn."
John Bicheno
Gijs Wijers
Marjolijn Feringa
De toolbox voor dienstverlening - editie 2022
De toolbox voor dienstverlening van John Bicheno, Gijs Wijers en Marjolijn Feringa biedt een uitgebreide verzameling tools voor het analyseren en verbeteren van dienstverleningsprocessen, waaronder methoden voor prestatiemeting.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Relevante prestatie-indicatoren voor dienstverlening kunnen zijn:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Index (CSI)
- First Time Right percentage
- Doorlooptijden en wachttijden
- Aantal klachten en oplostijd
- Medewerkerstevredenheid
Marcel van Assen
Operational Excellence
Marcel van Assen benadrukt in Operational Excellence dat doorlooptijdverkorting een ultieme KPI is voor dienstverlening. Het boek biedt een raamwerk voor het bereiken van operationele excellentie in serviceomgevingen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Leer van klachten en fouten
Klachten en fouten zijn waardevolle bronnen van informatie voor kwaliteitsverbetering. Een professionele klachtenafhandeling kan niet alleen leiden tot herstel van klantvertrouwen, maar ook tot structurele verbeteringen.
Manja Bomhoff
Yvonne van der Vlugt
Volgende keer beter!
Volgende keer beter! van Manja Bomhoff en Yvonne van der Vlugt laat zien hoe het leren van klachten direct kan bijdragen aan kwaliteitsverbetering in organisaties door de signalen van gebruikers serieus te nemen.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Luisteren is goud - Je bent nooit uitgeluisterd
Rogier van der Wal
Eric de Haan legt in een recensie over 'Luisteren is goud' uit: "Zo wordt dienstbaarheid de hoofdopdracht met dienstbaar luisteren als 'hoogste vorm van gastvrijheid', en krijgt de klant echt het gevoel dat hij/zij gewaardeerd wordt. Ook wordt er systematisch van fouten geleerd. Belangrijk is het stimuleren van een 'luistercultuur'."
Een effectief klachtenmanagement omvat:
- Laagdrempelige mogelijkheden om klachten in te dienen
- Snelle en persoonlijke reactie op klachten
- Grondige analyse van de oorzaak
- Structurele oplossingen implementeren
- Terugkoppeling naar de klant
- Leren van klachtenpatronen
Innoveer je dienstverlening
Naast incrementele verbeteringen is het ook belangrijk om regelmatig je dienstverlening te heroverwegen en te innoveren. Nieuwe technologieën, veranderende klantbehoeften en maatschappelijke ontwikkelingen bieden kansen voor vernieuwing.
Yousri Mandour
Dorien van der Heijden
Sven Turnhout
De strategie van de Kreeft
In De strategie van de Kreeft beschrijven Yousri Mandour, Dorien van der Heijden en Sven Turnhout hoe organisaties kunnen bouwen aan echte vernieuwing. Ze laten zien dat innovatie soms vraagt om het 'afwerpen van je pantser', net als een kreeft die groeit.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
Kreeften hebben geen last van ‘inattentional blindness’
Bert Peene
De auteurs van 'De strategie van de Kreeft' adviseren: "Organiseer regelmatig, in ieder geval één keer per jaar, een gesprek met je medewerkers waarin vragen centraal staan als: doen we de goede dingen, doen we ze op de juiste manier, hoe weten we dat, vinden anderen dat ook en wat doen we met die informatie?"
Ontwerp de klantbeleving
De kwaliteit van dienstverlening wordt in grote mate bepaald door de totale klantbeleving (customer experience). Door deze beleving bewust te ontwerpen, kun je de kwaliteitsperceptie sterk verbeteren.
Ronald Koopman
Theedozen en olifantenpaadjes
Ronald Koopman beschrijft in Theedozen en olifantenpaadjes hoe je werkelijke klantbehoeften kunt achterhalen en een geweldige klantbeleving kunt ontwerpen. Hij kijkt naar oplossing, bejegening, informatiecommunicatie, proces en kanaal.
Boek bekijken
Vandaag voor 23:00 besteld, morgen in huis
SPOTLIGHT: Eric de Haan
Eric de Haan is een toonaangevende auteur op het gebied van servicekwaliteit. In zijn boek Zeg dat nog eens? verzamelt hij inzichten over klantgerichtheid en klantbeleving. De Haan benadrukt dat excellente service gaat over het oprecht luisteren naar klanten en het creëren van betekenisvolle interacties.
Meer over Eric de Haan
Methoden voor het ontwerpen van de klantbeleving zijn onder andere:
- Customer journey mapping
- Service blueprinting
- Touchpoint analyse
- Persona ontwikkeling
- Design thinking workshops
Iedereen praat erover - Hoe je mond-tot-mondreclame optimaal benut
Rob de Groot
Rob de Groot vat het bondig samen met zeven principes: "1. Luister naar je klanten 2. Speel in op veranderingen 3. Neem fricties weg 4. Zorg voor een glimlach 5. Durf anders te zijn 6. Geef persoonlijke aandacht 7. Veranker klantgerichtheid"
Conclusie
Het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening is een continu proces dat vraagt om een systematische aanpak, klantgerichte focus en betrokkenheid van alle medewerkers. Door te beginnen bij de klant, een kwaliteitsmanagementsysteem te implementeren, een cultuur van continu verbeteren te creëren, te investeren in medewerkers, prestaties te meten, te leren van klachten en de klantbeleving bewust te ontwerpen, kun je de kwaliteit van je dienstverlening naar een hoger niveau tillen.
Onthoud dat kwaliteitsverbetering geen eindbestemming is, maar een reis. Door consequent aandacht te besteden aan de kwaliteit van je dienstverlening, bouw je aan duurzame klantrelaties en onderscheid je je organisatie van de concurrentie.
De bestsellers
-
€ 29,95
-
€ 49,95
-
€ 27,00
-
€ 43,25
-
€ 33,99
